wuyongjin1987 2008-8-20 03:38
访黑龙江邮政易通物流有限公司总经理衣俊杰
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来源于:[url=http://www.5ene.com]www.5ene.com[/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%BB%91%E9%BE%99%E6%B1%9F%E7%9C%81][u]黑龙江省[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%82%AE%E6%94%BF][u]邮政[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%98%93%E9%80%9A][u]易通[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%9C%89%E9%99%90%E8%B4%A3%E4%BB%BB%E5%85%AC%E5%8F%B8][u]有限责任公司[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%AB%8B%E8%B6%B3][u]立足[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%9C%81%E5%86%85][u]省内[/u][/url]市场[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%9D%9A%E6%8C%81][u]坚持[/u][/url]发展[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%A4%A7%E5%AE%A2%E6%88%B7][u]大客户[/u][/url]，[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%9B%B8%E7%BB%A7][u]相继[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%88%90%E5%8A%9F][u]成功[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%BC%80%E5%8F%91][u]开发[/u][/url]了[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%A1%A6%E6%9E%97][u]桦林[/u][/url]佳通[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E8%BD%AE%E8%83%8E][u]轮胎[/u][/url]、[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%93%88%E5%B0%94%E6%BB%A8][u]哈尔滨[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%8D%B7%E7%83%9F][u]卷烟[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%80%BB%E5%8E%82][u]总厂[/u][/url]、[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%BC%8A%E5%88%A9%E4%B9%B3%E4%B8%9A][u]伊利乳业[/u][/url]等[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%B9%B4%E6%94%B6%E5%85%A5][u]年收入[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%8D%83%E4%B8%87%E5%85%83][u]千万元[/u][/url]以[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%B8%8A%E7%9A%84][u]上的[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%A4%A7%E5%AE%A2%E6%88%B7][u]大客户[/u][/url]。至5月底，[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%AE%8C%E6%88%90][u]完成[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%B8%9A%E5%8A%A1][u]业务[/u][/url]收入2104.08万元，[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%90%8C%E6%AF%94][u]同比[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%A2%9E%E9%95%BF][u]增长[/u][/url]40.33％。[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%97%A5%E5%89%8D][u]日前[/u][/url]，[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E8%AE%B0%E8%80%85][u]记者[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%87%87%E8%AE%BF][u]采访[/u][/url]了公司[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%80%BB%E7%BB%8F%E7%90%86][u]总经理[/u][/url]衣[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%BF%8A%E6%9D%B0][u]俊杰[/u][/url]。
[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E8%AE%B0%E8%80%85][u]记者[/u][/url]：[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%82%AE%E6%94%BF][u]邮政[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%A6%82%E6%9E%9C][u]如果[/u][/url]同社会[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%B8%AA%E4%BD%93][u]个体[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%9B%B6%E6%95%A3][u]零散[/u][/url]运输[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E8%BD%A6%E8%BE%86][u]车辆[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%BB%A5%E5%8F%8A][u]以及[/u][/url]一些[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url]企业争夺低端客户市场、打价格战，是无法体现自身优势的。但是单纯地增加[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E8%BD%A6%E8%BE%86][u]车辆[/u][/url]、变换车型，又会增加企业成本。那么面对矛盾，[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%82%AE%E6%94%BF][u]邮政[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url]如何走低成本扩张之路？
衣[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%BF%8A%E6%9D%B0][u]俊杰[/u][/url]：在实践中我们认识到，单纯依靠自身的能力不但很难打开[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%B8%9A%E5%8A%A1][u]业务[/u][/url]尤其是运输环节的市场，也不能在短时间内迅速解决我们自身存在的服务问题，达到用户满意。因此，我们从做好大用户的服务工作入手，大胆尝试整合[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%A4%BE%E4%BC%9A%E8%B5%84%E6%BA%90][u]社会资源[/u][/url]，努力提高自己的服务水平。为有效规避经营风险，我们对社会运能合作方进行严格的资质认证，并以合同管理加强对[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%A4%BE%E4%BC%9A%E8%B5%84%E6%BA%90][u]社会资源[/u][/url]的控制，同时实行风险低押金制度，每台加盟合作的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E8%BD%A6%E8%BE%86][u]车辆[/u][/url]都要交纳一定金额的风险低押金，作为违约或拒绝赔偿货损的抵押。
在与[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%93%88%E5%B0%94%E6%BB%A8][u]哈尔滨[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%8D%B7%E7%83%9F][u]卷烟[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%80%BB%E5%8E%82][u]总厂[/u][/url]的合作项目[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%BC%80%E5%8F%91][u]开发[/u][/url]中，我们大胆尝试利用[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%A4%BE%E4%BC%9A%E8%B5%84%E6%BA%90][u]社会资源[/u][/url]，这一方面是[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%BC%80%E5%8F%91][u]开发[/u][/url]市场、节约成本的需要，另一方面也是解决服务工作上一直难以保证的时限、货损、运输风险等问题，从而作为提高服务工作水平的一个主要手段。为此，我们为[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%93%88%E5%B0%94%E6%BB%A8][u]哈尔滨[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%8D%B7%E7%83%9F][u]卷烟[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%80%BB%E5%8E%82][u]总厂[/u][/url]制订了全程的服务工作解决方案。在试运行期间，我们积极准备运能，提前一天备车，保证在接到发货通知当天就装车发运，绝不占用烟厂库房影响烟厂生产。在[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E8%BD%A6%E8%BE%86][u]车辆[/u][/url]行驶过程中实行全程跟踪，实时了解[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E8%BD%A6%E8%BE%86][u]车辆[/u][/url]运行情况、[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E8%B4%A7%E7%89%A9%E8%BF%90%E8%BE%93][u]货物运输[/u][/url]质量情况等，并及时反馈给烟厂；货物到达后主动与接收人联系，了解具体情况及当地烟草公司意见，不断提高运输服务质量，并且在货物签收后与烟厂核对。这些措施，使我们的服务工作迅速改善，并进一步取得了用户对我们的信任。
[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E8%AE%B0%E8%80%85][u]记者[/u][/url]：如今[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%B8%82%E5%9C%BA%E7%AB%9E%E4%BA%89][u]市场竞争[/u][/url]相当激烈，如何有效防止客户流失，形成相对稳定的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%B8%9A%E5%8A%A1][u]业务[/u][/url]收入来源？
衣[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%BF%8A%E6%9D%B0][u]俊杰[/u][/url]：通过几年的实践我们感到，我们在以往的经营工作中经常把很多精力放在市场的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%BC%80%E5%8F%91][u]开发[/u][/url]上，而忽视了对老用户的维护，而往往就是因为这些老用户没有维护好，使我们经常处在失去了再[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%BC%80%E5%8F%91][u]开发[/u][/url]、[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%BC%80%E5%8F%91][u]开发[/u][/url]了再失去的恶性循环当中，也有的是因为我们服务工作没有做到位，使原本可以深度[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%BC%80%E5%8F%91][u]开发[/u][/url]的用户市场资源被别家抢走了。为此，我们在近两年的工作中，把做好原有用户特别是大用户的维护工作作为重点，将其与市场[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%BC%80%E5%8F%91][u]开发[/u][/url]放到同等重要的位置，采取了多种措施。
一是建立好大用户档案，做好跟踪回访工作。我们将近两年[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%9D%A5%E5%8F%91%E5%B1%95][u]来发展[/u][/url]的大用户进行了梳理，确定了几家重点的大用户，在每周例会和每月的经营分析会议上都作为分析的重点，时刻掌握用户的发展趋势和需求变化，并及时制定和调整服务工作的方式方法，完善服务措施。二是指定市场部作为大用户[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%BC%80%E5%8F%91][u]开发[/u][/url]和维护工作的主管部门，负责收集大用户日常的各种信息，特别是随着其内部调整和产品变化所带来的服务需求变化，同时也注意收集同一个用户的竞争对手的信息，随时对我们的服务工作进行完善和调整，使我们的服务措施能够做到有的放矢。在市场部内部，指定专人，分别负责几家大用户信息收集和日常的沟通联系，保证沟通不断，信息通道畅通。
三是在市场[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%BC%80%E5%8F%91][u]开发[/u][/url]和维护上根据用户的不同需求，努力提供亲情式、个性化的服务。比如在[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%BC%8A%E5%88%A9%E4%B9%B3%E4%B8%9A][u]伊利乳业[/u][/url]项目的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%BC%80%E5%8F%91][u]开发[/u][/url]上，我们对用户单位主管领导的个人信息、企业信息进行了大量的收集和跟踪，站在用户的立场上无偿为其提供了多种[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url]解决方案，终于[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%88%90%E5%8A%9F][u]成功[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%BC%80%E5%8F%91][u]开发[/u][/url]了合作项目。但是，我们并没有因此放松这种亲情式服务，而是继续[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%9D%9A%E6%8C%81][u]坚持[/u][/url]和不断完善服务方式和措施， 2005年合作当年[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%BC%8A%E5%88%A9%E4%B9%B3%E4%B8%9A][u]伊利乳业[/u][/url]项目就实现收入 220万元。
我们在做好大用户的维护工作上，还突出用户需求的个性化。在与烟厂合作项目上，我们除对[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%80%BB%E5%8E%82][u]总厂[/u][/url]实行项目经理负责制，在市场部设专人管理整个项目的运作和日常的管理及沟通协调以外，还在其三个分厂实行客户经理派驻制，专门负责服务工作的沟通和问题的协调解决。正是我们采取了特殊的服务措施，使得我们在市场[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%BC%80%E5%8F%91][u]开发[/u][/url]上不断取得了新的进展。 2005年年初开始运作的烟厂项目，从年初的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%80%BB%E5%8E%82][u]总厂[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%8D%B7%E7%83%9F][u]卷烟[/u][/url]成品的省外运输，到 5月份扩展到了包括绥化、海林、穆棱三个分厂的省外运输交给我们运作， 8月份[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%B8%9A%E5%8A%A1][u]业务[/u][/url]范围由省外运输扩展到了[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%9C%81%E5%86%85][u]省内[/u][/url]配送， 10月份又将烟叶等原材料的运输交给我们运作。通过服务使我们实现了对用户市场的深度[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%BC%80%E5%8F%91][u]开发[/u][/url]，当年就连续加深了3个层次，实现收入600万元。这不但迅速发展了[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%B8%9A%E5%8A%A1][u]业务[/u][/url]，而且增强了我们同烟厂双方合作的依存度，为形成了相对稳定的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%B8%9A%E5%8A%A1][u]业务[/u][/url]和收入来源提供了有效保障。
[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E8%AE%B0%E8%80%85][u]记者[/u][/url]：面对[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%A4%A7%E5%AE%A2%E6%88%B7][u]大客户[/u][/url]，如何拓展服务领域，保持长期、深度合作？
衣[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%BF%8A%E6%9D%B0][u]俊杰[/u][/url]：作为通过提供服务实现经营发展的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url]企业，要树立全程都是用户、全程都需要我们做好服务工作的思想，不但要对自身的直接用户提供优质高效的服务，同时还要站在用户的角度，为用户的商业用户做好服务。这既是帮助我们的直接用户做好服务工作的需要，也是我们进一步加深与直接用户的合作、拓展服务领域、扩大市场影响、促进市场深度[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%BC%80%E5%8F%91][u]开发[/u][/url]的一个有效手段。
为此，我们在服务工作上制定了具体的操作规范和措施。一是对客户加强走访工作，征求客户对我们服务工作意见，变以往用户有问题来找为我们主动找自身问题，一切围绕用户的需求，做好服务工作。二是加强了对客户的商业用户服务工作的沟通和信息反馈，既帮助了我们的客户作好服务工作，同时也实现了我们自身服务的延伸。三是端正了服务工作态度。真正把为用户做好服务当作前提，换位思考，站在用户的角度考虑服务方面的需要和问题。以这样一种态度加强了同用户的情感沟通，很多用户特别是大用户对我们偶然出现的客服问题非常理解。以烟厂为例， 2005年多次主动配合我们整改，帮助我们制定做好服务工作的具体措施，形成了服务工作的互动局面。
通过探索实践，我们体会到做好客户的维护工作、不断提升服务水平的重要性。对内，全局一盘棋，后台支撑部门要视经营一线为客户，全力做好服务支撑，保证对外市场[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%BC%80%E5%8F%91][u]开发[/u][/url]和经营工作的需要；对外，在不断[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%BC%80%E5%8F%91][u]开发[/u][/url]新客户的同时，重点做好老客户尤其是[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%A4%A7%E5%AE%A2%E6%88%B7][u]大客户[/u][/url]的维护工作，树立了做好[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%A4%A7%E5%AE%A2%E6%88%B7][u]大客户[/u][/url]的维护工作就能保证企业长远发展和稳定的收入来源的思想。
