wuyongjin1987 2008-8-17 03:37
王淑梅：一切源于服务客户
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在[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url]经理[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%BD%93%E4%B8%AD][u]当中[/u][/url]，[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%BE%88%E5%B0%91][u]很少[/u][/url]像王淑梅[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E8%BF%99%E6%A0%B7%E5%9C%A8][u]这样在[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%90%8C%E4%B8%80][u]同一[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%AE%B6%E5%85%AC][u]家公[/u][/url]司[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%81%9A%E4%B8%8A][u]做上[/u][/url]近10年的。[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%A6%82%E4%BB%8A][u]如今[/u][/url]的她[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%8B%85%E4%BB%BB][u]担任[/u][/url]着施耐[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%BE%B7%E7%94%B5%E6%B0%94][u]德电气[/u][/url]公司中国[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%9C%89%E9%99%90%E5%85%AC%E5%8F%B8][u]有限公司[/u][/url]的北京[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%B8%AD%E5%BF%83][u]中心[/u][/url]运营[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%80%BB%E7%9B%91][u]总监[/u][/url]，[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%B9%8B%E5%89%8D][u]之前[/u][/url]在这[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%AE%B6%E5%85%AC][u]家公[/u][/url]司[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%A5%B9%E8%BF%98][u]她还[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%BB%8E%E4%BA%8B][u]从事[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E8%BF%87%E5%88%86][u]过分[/u][/url]销[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%95%86%E7%AE%A1%E7%90%86][u]商管理[/u][/url]、[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url]管理、销售等工作，[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E8%A7%81%E8%AF%81][u]见证[/u][/url]并[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%8F%82%E4%B8%8E][u]参与[/u][/url]了施耐[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%BE%B7%E4%B8%AD%E5%9B%BD][u]德中国[/u][/url]的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%BD%93%E7%B3%BB][u]体系[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%BB%8E%E6%97%A0%E5%88%B0%E6%9C%89][u]从无到有[/u][/url]的过程。
[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E8%BF%99%E6%A0%B7%E7%9A%84][u]这样的[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E8%81%8C%E4%B8%9A][u]职业[/u][/url]经历与王淑梅的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%80%A7%E6%A0%BC][u]性格[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%9C%89%E5%85%B3][u]有关[/u][/url]。她[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%B9%B3%E6%97%A5][u]平日[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%87%8C%E8%AF%B4%E8%AF%9D][u]里说话[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E8%AF%AD%E8%B0%83][u]语调[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%B8%8D%E7%B4%A7%E4%B8%8D%E6%85%A2][u]不紧不慢[/u][/url]，[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%B8%BE%E6%89%8B%E6%8A%95%E8%B6%B3][u]举手投足[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%83%BD%E6%B5%81%E9%9C%B2%E5%87%BA][u]都流露出[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%B8%80%E7%A7%8D][u]一种[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%B2%89%E7%A8%B3][u]沉稳[/u][/url]的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%A4%84%E4%BA%8B][u]处事[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%A3%8E%E6%A0%BC][u]风格[/u][/url]，[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E8%AE%A9%E4%BA%BA][u]让人[/u][/url]感觉[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E8%BF%99%E6%98%AF][u]这是[/u][/url]一个[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%81%9A%E4%BA%8B][u]做事[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%89%8E%E5%AE%9E][u]扎实[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%9A%84%E4%BA%BA][u]的人[/u][/url]。在[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%A5%B3%E6%80%A7][u]女性[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%BB%8F%E7%90%86%E4%BA%BA][u]经理人[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%BE%88%E5%B0%91][u]很少[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%B6%89%E8%B6%B3][u]涉足[/u][/url]的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E8%A1%8C%E4%B8%9A][u]行业[/u][/url]，王淑梅[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E8%B5%B0%E5%88%B0][u]走到[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%8E%B0%E5%9C%A8][u]现在[/u][/url]，付出了比平常人[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%9B%B4%E5%A4%9A][u]更多[/u][/url]的努力。
[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url]第一课
王淑梅与施耐[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%BE%B7%E7%94%B5%E6%B0%94][u]德电气[/u][/url]的不解之缘开始于1996年。这一年，她从天津汉高洗涤剂[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%9C%89%E9%99%90%E5%85%AC%E5%8F%B8][u]有限公司[/u][/url]跳槽至施耐德天津梅兰日兰（TSDF）合资厂（后简称合资厂），后来开始逐步负责信用管理、[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url]和分销[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%95%86%E7%AE%A1%E7%90%86][u]商管理[/u][/url]工作。
那时候还是[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url]概念没有被明确提出的年代。这家合资厂成立于1987年，施耐德原是其股东之一，1999年将其合并，主要业务是为施耐德集团生产低压终端配电产品。在被并购[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%B9%8B%E5%89%8D][u]之前[/u][/url]的1994年到1999年，公司在低压终端配电产品[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%A2%86%E5%9F%9F][u]领域[/u][/url]占有35%到40%的市场份额。王淑梅正是在[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E8%BF%99%E6%A0%B7%E7%9A%84][u]这样的[/u][/url]一[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%AE%B6%E5%85%AC][u]家公[/u][/url]司里开始了她的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url]第一课。
在合资厂的经历从管理分销商学起。合资厂的产品全部依赖于分销商进行销售，当时的分销商有202家，成为梅兰日兰100%的利润来源。无论对于合资厂还是王淑梅来说，这些分销商既是他们的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%AE%A2%E6%88%B7][u]客户[/u][/url]也是惟一的生命线，管理他们的工作也就显得异常重要。
同时，摆在王淑梅面前的问题也很多。
1996年，合资厂出现了严重的断货现象，有些[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%AE%A2%E6%88%B7][u]客户[/u][/url]拿着100万元面额的汇票找上门来，仍然拿不到货。“甚至可以说，[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%AE%A2%E6%88%B7][u]客户[/u][/url]的很多订单都在求我们”，王淑梅这样描述。这种表面上的供不应求或许可以看作公司有个好的市场前景，但王淑梅却觉得没有这么简单。
为了找出原因，她开始买书学习，[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%B6%89%E8%B6%B3][u]涉足[/u][/url]自己从未[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%B6%89%E8%B6%B3][u]涉足[/u][/url]过的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%A2%86%E5%9F%9F][u]领域[/u][/url]。当时国内还没有[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url]方面的书籍，多方努力后她终于找来一本台湾出的《管理实务》，尽管其中讲的东西都比较浅，王淑梅还是很认真的学起来。同时，[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%A5%B9%E8%BF%98][u]她还[/u][/url]去学了会计，补充自己的财务知识。“越是有挑战性的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%A2%86%E5%9F%9F][u]领域[/u][/url]，就越想去尝试。”王淑梅回顾那段辛苦又迷茫的日子，[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%A6%82%E4%BB%8A][u]如今[/u][/url]脸上满是笑意。
教材上的内容不能帮她解决所有的问题，如何评估资金周转？[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%80%8E%E6%A0%B7][u]怎样[/u][/url]管理库存水平？这些实际的问题[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%83%BD%E9%9C%80%E8%A6%81][u]都需要[/u][/url]了解相关的知识后，再对照现实找出可行的解决方案。
有了一定的知识基础后，王淑梅的确发现了问题。比如过去，合资厂是一有订单就发货，根本不会去考察[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%AE%A2%E6%88%B7][u]客户[/u][/url]的财务状况，这样就很容易造成回款不及时，产生坏账。解决[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E8%BF%99%E4%B8%AA%E9%97%AE%E9%A2%98][u]这个问题[/u][/url]时，王淑梅想到自己在汉高公司时的经历。“汉高在这方面有一套很成熟的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%BD%93%E7%B3%BB][u]体系[/u][/url]，给我在合资厂的工作提供了借鉴。”
从这件事王淑梅也明白，光靠书本上的知识并不足以支持解决所有的问题，“还需要去挖掘历史数据，观察其变化曲线”。于是，在应收款管理方面，王淑梅和她的团队花了很多功夫。对每个[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%AE%A2%E6%88%B7][u]客户[/u][/url]的历史情况、当年的发展情况，以及将来在有可能发展的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%A2%86%E5%9F%9F][u]领域[/u][/url]进行考察。同时，还要结合公司销售的淡旺季，考察一年中1、2月和年底的销量变化，制定出一个弹性政策。
与此同时，要提高对[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%AE%A2%E6%88%B7][u]客户[/u][/url]的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E6%B0%B4%E5%B9%B3][u]服务水平[/u][/url]，保证接到[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%AE%A2%E6%88%B7][u]客户[/u][/url]订单后有95%－97%的货立即发，就必须保有一定的安全库存。但在当时的合资厂，根本就没有安全库存的概念。要测算出这个安全库存的量，王淑梅也着实下了一番功夫。
影响一个仓库库存的因素有很多，比如生产周期、物料转换周期、模具、设备的使用等，都必须找到关键点进行考评，最终算出库存指标的范围。有了这个安全库存量，存货管理才有依据。
在[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%BB%BC%E5%90%88%E8%80%83%E8%99%91][u]综合考虑[/u][/url]了这诸多因素之后，王淑梅花了大约3个月的时间进行测试，测试结果形成报告，并据此进行流程规划。在这个[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E8%BF%87%E7%A8%8B%E4%B8%AD][u]过程中[/u][/url]，王淑梅总结关键在于理顺几个关键点，否则引进的量越多，只会使系统变得更复杂。“每个公司都有自己的考评点，但不一定都能做好。”王淑梅很看重这其中的“点”，顺畅的流程有几个评估的点不应忽略，如库存水平、缺货次数、原材料供应情况等。
最后，王淑梅[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%BB%8E%E6%97%A0%E5%88%B0%E6%9C%89][u]从无到有[/u][/url]为合资厂建立起了可遵循的流程。虽然当时[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%BB%8E%E4%BA%8B][u]从事[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%9A%84%E6%98%AF][u]的是[/u][/url]销售管理的工作，但在这些与[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url]相关的评估过程[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%BD%93%E4%B8%AD][u]当中[/u][/url]，王淑梅领悟到了[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url]的重要价值，也为她以后在[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url]方面的工作打下了基础。
流程建好后，合资厂对分销商的管理和培训都做得很成功。1997年公司开始计算服务率后，合资厂的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%AE%A2%E6%88%B7][u]客户[/u][/url]服务率水平一般都在95%－97%，基本做到按照[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%AE%A2%E6%88%B7][u]客户[/u][/url]订单及时发货。
[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%AE%A2%E6%88%B7][u]客户[/u][/url]第一的挑战
由于在合资厂的出色业绩，2000年，施耐[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%BE%B7%E7%94%B5%E6%B0%94][u]德电气[/u][/url]把王淑梅和她的团队一起买到施耐德在北京的总部，管理一个更庞大的数据库，并且改进北京总部的安全库存设置。这对于施耐德来说是非常重要的工作，但[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%B9%8B%E5%89%8D][u]之前[/u][/url]没有人做过。
王淑梅把合资厂管理分销商的流程发展到了总部，仅花了一年时间就彻底扭转了总部员工对[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url]部门的不满评价，这让她倍感欣慰。
从最初的销售管理，到后来的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url]管理，王淑梅发现，其实所有的工作都是围绕[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%AE%A2%E6%88%B7][u]客户[/u][/url]进行的。也正是因为有了这一点的认识，在总部，虽然[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url]管理和分销[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%95%86%E7%AE%A1%E7%90%86][u]商管理[/u][/url]的对象不同，但王淑梅却做得得心应手。“总部有自己本身的供应链流程，我的工作就是管理供应商，使他们和施耐德一起成长。”[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%8E%8B%E6%B7%91%E6%A2%85%E8%AF%B4][u]王淑梅说[/u][/url]。
2001年，施耐德成立了北京[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%B8%AD%E5%BF%83][u]中心[/u][/url]，这也是公司在中国的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%AC%AC%E4%B8%80%E4%B8%AA][u]第一个[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url]试点。当时这个[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%B8%AD%E5%BF%83][u]中心[/u][/url]的服务率只有60%－70%，比公司要求的95%－97%低了很多。在这个紧要关头，公司决定让王淑梅去试一试。
王淑梅把公司的这个决定看成自己新的挑战，但对于[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E8%BF%99%E6%A0%B7%E7%9A%84][u]这样的[/u][/url]决定，很多合资厂的同事不能理解，“你怎么能去那里呢？”大家都觉得[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E8%BF%99%E6%98%AF][u]这是[/u][/url]块“硬骨头”，她其实没必要去。
当时的北京[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%B8%AD%E5%BF%83][u]中心[/u][/url]，充满了来自[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%AE%A2%E6%88%B7][u]客户[/u][/url]和公司内部的抱怨，王淑梅真的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%84%9F%E8%A7%89%E5%88%B0][u]感觉到[/u][/url]了困难。“我这个人比较喜欢具有挑战性的工作，老总们都认为我行，我也觉得应该没什么问题，反正都是工作，区别只是我原来用了1/3的力气，[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%8E%B0%E5%9C%A8][u]现在[/u][/url]要用100%的力气去做而已，更何况从前我一个人兼着[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url]和分销[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%95%86%E7%AE%A1%E7%90%86][u]商管理[/u][/url]，[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%8E%B0%E5%9C%A8][u]现在[/u][/url]只是专心做一件事情。”没有太多犹豫，王淑梅接受了[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%B8%AD%E5%BF%83][u]中心[/u][/url]的工作。
要改变[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%B8%AD%E5%BF%83][u]中心[/u][/url]混乱的现状，首先就需理顺流程，[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%B8%AD%E5%BF%83][u]中心[/u][/url]与合资厂和[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%AE%A2%E6%88%B7][u]客户[/u][/url]应形成一根链条，合资厂作为产品供应商处于上游，分销商作为[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%AE%A2%E6%88%B7][u]客户[/u][/url]处于链条下游。理顺了链条关系，王淑梅就带着一个30多人的庞大队伍开始实施了。
回想起当时的情形，[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%8E%8B%E6%B7%91%E6%A2%85%E8%AF%B4][u]王淑梅说[/u][/url]：“真的觉得挺难的”。那时她一坐到办公桌前，就有无数个电话打进来，下属把所有的问题都拿到她这里请示。并且工作的同时，王淑梅还在读着MBA，她几乎是把所有的精力都调动起来。
由于[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%AE%A2%E6%88%B7][u]客户[/u][/url]的大小、素质不一，[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%89%80%E4%BB%A5%E6%9C%89][u]所以有[/u][/url]些关于服务质量的投诉让员们觉得很委屈。但王淑梅并不这么想。她很明白，无论规模大小，都不能让[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%AE%A2%E6%88%B7][u]客户[/u][/url]感觉，施耐德是个大公司，看不上他们。“无论大小，我们的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%AE%A2%E6%88%B7][u]客户[/u][/url]都会带给我们收益，所以一定要让销售人员理解，[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url]对销售有很重要的作用，重视处理一些微小的疏忽，减少与[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%AE%A2%E6%88%B7][u]客户[/u][/url]的这种争执。”[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%8E%8B%E6%B7%91%E6%A2%85%E8%AF%B4][u]王淑梅说[/u][/url]。
好在，当时的团队成员都是很敬业的，为了改进他们的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E6%B0%B4%E5%B9%B3][u]服务水平[/u][/url]，王淑梅尽可能的安排一些产品知识的培训，或是创造优质服务的培训，给予员工[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%9B%B4%E5%A4%9A][u]更多[/u][/url]的支持。
[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%A6%82%E4%BB%8A][u]如今[/u][/url]，北京[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%B8%AD%E5%BF%83][u]中心[/u][/url]的服务率已达到了95%。后来公司逐步在广州、上海、成都都成立了[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%B8%AD%E5%BF%83][u]中心[/u][/url]，员工基本上[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%83%BD%E9%9C%80%E8%A6%81][u]都需要[/u][/url]先到北京[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%B8%AD%E5%BF%83][u]中心[/u][/url]培训至少一个月。“相当于我们是鼻祖。”说到这里，王淑梅笑了。
“但每个地区的情况也有不同”，王淑梅同时强调，比如北京这边75%的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%AE%A2%E6%88%B7][u]客户[/u][/url]是分销商，广州的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%B8%AD%E5%BF%83][u]中心[/u][/url]则主要服务于生产贴牌产品的OEM厂商，因此不同的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%B8%AD%E5%BF%83][u]中心[/u][/url]有不同的功能定位，必须不断地探讨最可行的管理模式，“我们并没有以老大自居”。
[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%A6%82%E4%BB%8A][u]如今[/u][/url]在电气[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%A2%86%E5%9F%9F][u]领域[/u][/url]，施耐德的对手不仅仅是西门子[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E8%BF%99%E6%A0%B7%E7%9A%84][u]这样的[/u][/url]国际公司，还要与来自国内的低端产品竞争。而渠道是大家竞争的主要[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%A2%86%E5%9F%9F][u]领域[/u][/url]，对分销商的管理不到位，服务做不好，就等于把自己的渠道拱手让给了对手。“这就要求我们做[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url]的必须时刻站在‘潮头’，有永远当第一的精神”。
王淑梅认为，[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url]发展的根本来自于[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%AE%A2%E6%88%B7][u]客户[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%9C%80%E6%B1%82][u]需求[/u][/url]的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%8B%89%E5%8A%A8][u]拉动[/u][/url]，所以她时常在思考，[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%9C%9F%E6%AD%A3][u]真正[/u][/url]能给[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%AE%A2%E6%88%B7][u]客户[/u][/url]提供[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%80%8E%E6%A0%B7][u]怎样[/u][/url]的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url]服务。“我就跟我们的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url]人员讲，我们干的其实就是服务，只是比起专门的服务部门，服务对象有所不同。”[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%8E%8B%E6%B7%91%E6%A2%85%E8%AF%B4][u]王淑梅说[/u][/url]。这种想法的形成源自于她[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%B9%8B%E5%89%8D][u]之前[/u][/url]的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E7%BB%8F%E5%8E%86][u]工作经历[/u][/url]和对[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url]的理解。
管理之道
10年的努力，换来了今天的平稳发展，但王淑梅始终不敢有丝毫松懈。
前两天，由于时间紧急，王淑梅还自己起草合同，并翻译成英文给法国人的老板。“如果没有一定的合同法基础，根本不可能做出”。早在1998年新《合同法》出台的时候，她就去参加了培训。一直以来，她都很注意学习，增加自己的知识面。“要不断的成长，说不定哪天，你的知识就会被用上”。
[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%8E%B0%E5%9C%A8][u]现在[/u][/url]身为运营[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%80%BB%E7%9B%91][u]总监[/u][/url]的王淑梅，大部分的时间都放在了对人的管理上。“如何把公司的正常运转下放到每一个小单元，重要[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%9A%84%E6%98%AF][u]的是[/u][/url]对人的管理”。
跟原来设定流程的考评一样，对每个员工的不同职责，都有一个岗位职责描述，同时还会有一个考评标准。王淑梅认为，考察每个岗位的定位，只要抓住其中的几个点就可以了，“太多的评估就等于没有评估”。
[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%8E%B0%E5%9C%A8][u]现在[/u][/url]施耐[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%BE%B7%E5%8C%97%E4%BA%AC][u]德北京[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%B8%AD%E5%BF%83][u]中心[/u][/url]的一个很重要的工作，就是给各地的分销商做培训。除了照顾到各地的地区差异外，身在跨国公司的她，还须照顾到不同的文化背景，管理要求非常多元化。但已在外企呆了12年的王淑梅却始终保持着自己的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%A3%8E%E6%A0%BC][u]风格[/u][/url]，“我很认同中国的中庸之道，在很多时候，走直线不见得是最好的路径，走弯路不见得是最长的路径。”
面对难题，王淑梅学会了[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%B2%89%E7%A8%B3][u]沉稳[/u][/url]，并努力保持着阳光般的心态。
今年，施耐[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%BE%B7%E7%94%B5%E6%B0%94][u]德电气[/u][/url]在上海成立了研发[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%B8%AD%E5%BF%83][u]中心[/u][/url]，这就意味着公司产品的生命周期将越来越短，新产品的增加使仓储、物料需要的资金比例越来越大，这给[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%B8%AD%E5%BF%83][u]中心[/u][/url]的工作带来了一定的难度。但王淑梅认为，只要形成了良好的运作规范，理顺了关系，问题就能迎刃而解。[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%8E%B0%E5%9C%A8][u]现在[/u][/url]，王淑梅的主要工作基本都集中在内部的协调工作上。同时，根据国家政策以及公司政策的变化，为公司未来三五年的战略计划做准备。
公司的变化也让王淑梅看到了自己的优势，“我了解在每一部分中什么工作是需要抓的，问题出在哪里，因为我们每天遇到的挑战都是不一样的，需要去判断。”不仅如此，公司在调整的时候还需要她能提出自己的见解，王淑梅对此也充满了信心。
王淑梅的历程：
1986年－1989年，上海沪东船厂
1989年－1993年，天津合成洗涤剂厂设备科
1993年－1996年，天津汉高洗涤剂[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%9C%89%E9%99%90%E5%85%AC%E5%8F%B8][u]有限公司[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%94%80%E5%94%AE%E9%83%A8][u]销售部[/u][/url]
1996年－2000年，施耐德天津合资厂梅兰日兰
（TSDF）[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%94%80%E5%94%AE%E9%83%A8][u]销售部[/u][/url]，[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%BB%8E%E4%BA%8B][u]从事[/u][/url]信用管理、[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url]以及分销[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%95%86%E7%AE%A1%E7%90%86][u]商管理[/u][/url]
2000年－2001年，施耐[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%BE%B7%E7%94%B5%E6%B0%94][u]德电气[/u][/url]，分销[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%95%86%E7%AE%A1%E7%90%86][u]商管理[/u][/url]
2001年6月至今，施耐[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%BE%B7%E7%94%B5%E6%B0%94][u]德电气[/u][/url]北京[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%B8%AD%E5%BF%83][u]中心[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%BB%BB%E8%BF%90%E8%90%A5][u]任运营[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%80%BB%E7%9B%91][u]总监[/u][/url]
文／ 赵皎云
pqrs006 2008-9-11 22:38
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