wuyongjin1987 2008-6-17 04:12
雪铁龙公司售后物流服务案例
[url=http://www.5ene.com/news/detail.do?tanchuang=tc&newsId=6206][color=red][u][i]雪铁龙公司售后物流服务案例[/i][/u][/color][/url] [url=http://www.5ene.com/news/detail.do?tanchuang=tc&newsId=282][color=red][u][i]雪铁龙公司售后物流服务案例[/i][/u][/color][/url] [url=http://www.5ene.com/news/detail.do?tanchuang=tc&newsId=6097][color=red][u][i]雪铁龙公司售后物流服务案例[/i][/u][/color][/url] [url=http://www.5ene.com/news/detail.do?tanchuang=tc&newsId=1845][color=red][u][i]物流管理案例：某物流公司解决方案案例[/i][/u][/color][/url] [url=http://www.5ene.com/news/detail.do?tanchuang=tc&newsId=13795][color=red][u][i]TNT惠普物流服务案例[/i][/u][/color][/url] 来源于:[url=http://www.5ene.com]www.5ene.com[/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%B3%95%E5%9B%BD][u]法国[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%A0%87%E5%BF%97][u]标志[/u][/url]――[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%9B%AA%E9%93%81%E9%BE%99][u]雪铁龙[/u][/url]公司[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%8D%81%E5%88%86%E9%87%8D%E8%A7%86][u]十分重视[/u][/url]售后[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url]服务的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%87%8D%E8%A6%81%E6%80%A7][u]重要性[/u][/url]。[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%A0%B9%E6%8D%AE][u]根据[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E8%AF%A5%E5%85%AC%E5%8F%B8][u]该公司[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%BC%80%E5%B1%95][u]开展[/u][/url]的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%B8%80%E4%BB%BD][u]一份[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E8%B0%83%E6%9F%A5%E7%A0%94%E7%A9%B6][u]调查研究[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E8%A1%A8%E6%98%8E][u]表明[/u][/url]，在100个[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%8E%A5%E6%94%B6][u]接收[/u][/url]调查的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%A1%BE%E5%AE%A2][u]顾客[/u][/url]中，对[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E8%B4%AD%E4%B9%B0][u]购买[/u][/url]的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E8%BD%BF%E8%BD%A6][u]轿车[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%B8%8D%E6%BB%A1%E6%84%8F][u]不满意[/u][/url]，[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%BD%86%E6%98%AF][u]但是[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%AF%B9%E5%85%B6][u]对其[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%8F%90%E4%BE%9B][u]提供[/u][/url]的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%9B%B6%E9%83%A8%E4%BB%B6][u]零部件[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%94%AE%E5%90%8E%E6%9C%8D%E5%8A%A1][u]售后服务[/u][/url]满意的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%83%85%E5%86%B5%E4%B8%8B][u]情况下[/u][/url]，大约仍然会有45个人保持对该[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E8%BD%BF%E8%BD%A6][u]轿车[/u][/url]品牌的忠诚度。反之，只有14个人仍然保持品牌忠诚度。这充分说明了[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%94%AE%E5%90%8E%E6%9C%8D%E5%8A%A1][u]售后服务[/u][/url]的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%87%8D%E8%A6%81%E6%80%A7][u]重要性[/u][/url]。换句话说，售后[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%9B%B6%E9%83%A8%E4%BB%B6][u]零部件[/u][/url]服务对[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%A1%BE%E5%AE%A2][u]顾客[/u][/url]产生的影响要比整车销售服务对[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%A1%BE%E5%AE%A2][u]顾客[/u][/url]产生的影响大得多。 同样，维修人员也高度评价高质量[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%94%AE%E5%90%8E%E6%9C%8D%E5%8A%A1][u]售后服务[/u][/url]的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%87%8D%E8%A6%81%E6%80%A7][u]重要性[/u][/url]。他们认为在评定一个[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%9B%B6%E9%83%A8%E4%BB%B6][u]零部件[/u][/url]供应商的诸多标准中，[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%9B%B6%E9%83%A8%E4%BB%B6][u]零部件[/u][/url]的可得性排在第一位，紧跟其后的是及时送货率，价格只是排在诸多要素中的第七位。 [url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%A0%87%E5%BF%97][u]标志[/u][/url]――[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%9B%AA%E9%93%81%E9%BE%99][u]雪铁龙[/u][/url]每年大约生产200万辆[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E8%BD%BF%E8%BD%A6][u]轿车[/u][/url]，其中有60%用于出口。每年20亿美元的销售收入中约有10%左右是来自[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%9B%B6%E9%83%A8%E4%BB%B6][u]零部件[/u][/url]的销售。随着整车销售市场的竞争日益加剧，而且越来越多的参与者挤入[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%94%AE%E5%90%8E%E6%9C%8D%E5%8A%A1][u]售后服务[/u][/url]领域中去，PSA集团更得依赖[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E5%94%AE%E5%90%8E%E6%9C%8D%E5%8A%A1][u]售后服务[/u][/url]体系效率的提高来确保其市场份额。 PSA在[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%B3%95%E5%9B%BD][u]法国[/u][/url]的经销商当天下午4点以前发出[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%9B%B6%E9%83%A8%E4%BB%B6][u]零部件[/u][/url]订单，在次日上午9点之前基本上都可以得到满足。PSA的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%9B%B6%E9%83%A8%E4%BB%B6][u]零部件[/u][/url]订单满足率（满足的订单/发出的订单）维持在96.1%的水平，对于紧急订单而言该水平可以达到97.6%。 1997年PSA通过了ISO9002认证，加强了其质量控制水平。此举使得PSA与1993年的水平相比，其订单出错率减少了50%。平均送货时间与以前相比减少了将近一半，有95%的订单是在5天以内完成的。在过去4年中，PSA的紧急订单满足率一直保持在99%的水平。 随着消费者对于[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%B4%A8%E9%87%8F][u]服务质量[/u][/url]要求的不断上升，PSA需要不断提高其[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%9B%B6%E9%83%A8%E4%BB%B6][u]零部件[/u][/url]配送频率和水平，以满足其开发新区域市场的需要，如匈牙利、波兰、斯洛文尼亚等国。同时，尽管由于汽车[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%9B%B6%E9%83%A8%E4%BB%B6][u]零部件[/u][/url]标准化的推广与普及，[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E4%BD%86%E6%98%AF][u]但是[/u][/url]总的来说，世界范围内的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%9B%B6%E9%83%A8%E4%BB%B6][u]零部件[/u][/url]种类和数量还是在不断上升。[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%A0%B9%E6%8D%AE][u]根据[/u][/url]PSA相关人员预测：[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%9B%B6%E9%83%A8%E4%BB%B6][u]零部件[/u][/url]的种类序号将会从1996年的145000个上升到2005年的175000个。 随着竞争的加剧，各大主机制造厂面临着很大的成本削减压力，而在原材料和人力的挖掘空间已经逐渐枯竭时，[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url]自然而然地肩负起了成本削减的重担。通过对[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url]水平和质量的不断改进与提高，一定程度上，PSA得以弥补或者可以缓和客户服务水平上升带来的成本上涨效应。 PSA全球范围内只在[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%B3%95%E5%9B%BD][u]法国[/u][/url]设有2个[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%9B%B6%E9%83%A8%E4%BB%B6][u]零部件[/u][/url][url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url]中心仓库。位于Vesoul的仓库用于存储[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%A0%87%E5%BF%97][u]标志[/u][/url]、[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%9B%AA%E9%93%81%E9%BE%99][u]雪铁龙[/u][/url]两个系列车型的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%9B%B6%E9%83%A8%E4%BB%B6][u]零部件[/u][/url]，面向[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%B3%95%E5%9B%BD][u]法国[/u][/url]、欧洲和海外市场。而位于Melun的仓库只存储[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%9B%AA%E9%93%81%E9%BE%99][u]雪铁龙[/u][/url]系列产品的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%9B%B6%E9%83%A8%E4%BB%B6][u]零部件[/u][/url]，面向[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E6%B3%95%E5%9B%BD][u]法国[/u][/url]和海外市场。与这2个[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url]中心库相匹配的是遍布全球的24个[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url]分中心，其中有一半是直接受控于PSA设于当地的子公司或分支机构。 PSA希望能够将维修的复杂性、订单的优先级别和配送频率综合进行考虑，不断改进以进一步提升其售后[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url]网络的效率。实际上，上述的3个要素共同决定了售后[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url]配送的路径规划水平。在此基础上，PSA采用了一套称之为“2-3-4”的内部管理系统，2表示订单分为常规类和紧急类2类，3表示将运输时间在几个小时和5天内划分为3个等级，4表示将配送频率在2次/天和1次/周间划分为4个水平。 经过近4年的运作，PSA将其售后[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E7%89%A9%E6%B5%81][u]物流[/u][/url]运作成本削减了15%，同时将存储于仓库中的[url=http://www.5ene.com/s?cl=1&t=6&ct=%E9%9B%B6%E9%83%A8%E4%BB%B6][u]零部件[/u][/url]价值量减少了20%。
